CRM og GDPR: dette må norske bedrifter vite
Et CRM er fullt av personopplysninger. Her er de viktigste GDPR-reglene for kunderegisteret ditt, forklart på vanlig norsk, med en sjekkliste du kan bruke i dag.
4 min
Kundeservice og saker
CRM med ticket-system: kundeservice og salg på samme kundekort
E-post til support-adressen blir en sak med saksnummer, frist og ansvarlig. Dere svarer fra saken, kundens svar havner i samme sak, og selgeren ser åpne saker på kunden før neste møte. Ett system i stedet for et eget helpdesk-verktøy ved siden av CRM-et.
- Support-innboksen blir saker
- Frist og varsel per prioritet
- Fra Proff-planen
Kort fortalt
Saksmodulen i Webspesialisten CRM gjør henvendelser om til saker med eget saksnummer. Koble support-postkassen, så blir ny e-post en sak av seg selv, og avsenderen kan få autosvar med saksnummeret. Hver sak har status, prioritet, kategori, ansvarlig og frist. Dere skriver interne notater eller svarer kunden på e-post rett fra saken, og når kunden svarer, havner svaret i samme sak og den ansvarlige får beskjed. Saken ligger på kundekortet sammen med salg, tilbud og kontrakter. Kundeservice er med fra Proff-planen, og åpen for alle i prøveperioden.
Oppdatert
- Saker fra
- Support-innboks (e-post), telefon, manuelt og API
- Status
- Åpen, under arbeid, venter på kunde, løst, lukket
- Standard frist
- Haster 4 t, høy 24 t, normal 3 dager, lav 7 dager
- Svar til kunden
- E-post fra saken, kundens svar havner i samme sak
- Kobling
- Samme kundekort som salg, tilbud og kontrakter
- Planer
- Proff og Bedrift (modulen Kundeservice)
Oppsett
Slik setter du opp kundeservice i CRM-et
Koble support-postkassen
Tidsbruk: 3 minutter
Innstillinger → Integrasjoner → E-post. Legg inn support-adressen deres med vanlig IMAP-tilkobling, for eksempel support@firma.no.
Velg hvem som lager saker
Tidsbruk: 1 minutt
Under «Support og saker» velger du om ny e-post skal bli sak fra kjente kontakter eller fra alle avsendere. Slå på autosvar med saksnummer om du vil.
Fordel og prioriter
Tidsbruk: Løpende
Hver sak får ansvarlig, prioritet og kategori. Fristen settes ut fra prioriteten, og den som får saken tildelt får varsel i CRM-et.
Svar fra saken
Tidsbruk: Løpende
Skriv et internt notat til kollegene, eller svar kunden på e-post. Svaret går fra support-adressen, og kundens svar kommer tilbake til samme sak.
Se kundeservice i funksjonsoversikten
Under en kvarter fra innlogging til første sak
Slik fungerer det
Fra e-post til løst sak, uten å miste tråden
Når kunden skriver til support-adressen, blir e-posten en sak med neste ledige saksnummer. Vedlegg lagres på saken, og avsenderen kobles til kontakten og bedriften i CRM-et når adressen er kjent.
Svarer dere fra saken, står saksnummeret i emnefeltet som «[Sak #123]». Når kunden svarer på e-posten, eller bruker svar-lenken på nett, legges svaret på samme sak. En sak som venter på kunden eller er løst, åpnes igjen, og den ansvarlige får beskjed.
Bare kontakter hos den samme kunden kan skrive inn i en sak. En kunde kan aldri havne i en annen kundes sak, selv om saksnummeret står i emnet.
- Autosvar med saksnummer
- Interne notater som kunden aldri ser
- Vedlegg inn og ut lagres på saken
- Filteret «Over frist» viser hva som haster
Funksjoner
Det et lite supportteam trenger
Saksnummer og status
Hver henvendelse får eget nummer og går fra åpen til løst. «Venter på kunde» holder saker som står på kunden adskilt fra det dere må gjøre.
Frist per prioritet
Haster gir 4 timer, høy 24 timer, normal 3 dager og lav 7 dager, om dere ikke setter fristen selv. Saker over frist markeres i rødt.
Ansvarlig og varsel
Saken tildeles en kollega, som får varsel. Kundens svar varsler den ansvarlige, så ingenting blir liggende.
På kundekortet
Åpne saker vises på bedriften sammen med salg, tilbud og kontrakter. Selgeren vet om kunden har et problem før neste samtale.
Rapporter
Nye og løste saker, gjennomsnittlig løsningstid, saker over frist og fordeling på prioritet og kategori, for valgt periode.
API og webhooks
Opprett saker fra nettsiden eller egne systemer via API, og få beskjed til andre systemer når en sak opprettes eller endres.
Sammenligning
Ticket-system i CRM-et eller eget helpdesk-verktøy?
| Egenskap | Saker i CRM-et | Eget helpdesk-verktøy |
|---|---|---|
| Kundeliste | Én, felles for salg og support | To, som må holdes like |
| Selgeren ser åpne saker | Ja, på kundekortet | Bare med integrasjon |
| Pris | Inkludert fra Proff | Egen lisens per agent |
| Avanserte supportfunksjoner | Det et lite team trenger | Ofte mer, som chat og kunnskapsbase |
Har dere et stort supportteam med chat og kunnskapsbase, kan et eget helpdesk-verktøy passe bedre. For små og mellomstore bedrifter er én kundeliste som regel viktigere.
Ærlig talt
Hva saksmodulen gjør, og ikke gjør
Gjør
- E-post til support-adressen blir saker
- Autosvar med saksnummer
- Svar på e-post og kundesvar i samme sak
- Frist ut fra prioritet, og varsel til ansvarlig
- Rapporter på saker og løsningstid
Dere bestemmer
- Hvilken postkasse som er support-adresse
- Om saker skal lages fra alle eller bare kjente kontakter
- Kategorier og hvem som får sakene
Gjør ikke
- Chat på nettsiden
- Kunnskapsbase eller selvbetjeningsportal
- Telefoni, telefonsaker registreres for hånd
Pris
Hvilken plan har kundeservice?
| Egenskap | Start | Team | Proff | Bedrift |
|---|---|---|---|---|
| Pris per bruker/mndeks. mva, faktureres årlig | 0 kr | 199 kr | 349 kr | 549 kr |
| Brukere | 1 | 10 | Ubegrenset | Ubegrenset |
| Kontakter | 500 | 10 000 | Ubegrenset | Ubegrenset |
| Lagringvedlegg, samlet for kontoen | 10 GB | 25 GB | 50 GB | 100 GB |
| Kundeservice / sakerSaksnummer, prioritet og SLA | ||||
| Tilbud med MVA og e-akseptProfesjonelle tilbud kunden godtar på nett | ||||
| Kontrakter med fornyelsesoversiktSe hvilke avtaler som fornyes de neste 90 dagene | ||||
| Rapporter og dashbordPipeline, vunnet/tapt, salg per selger | ||||
| Tripletex, Fiken og StripeFaktura i Tripletex eller Fiken og kortbetaling med egen Stripe-konto | ||||
| REST APIFull tilgang til dataene dine |
Alle funksjoner, også kundeservice, er åpne i prøveperioden på 30 dager.
349 kr
Inkludert fra Proff-planen
per bruker per måned eks. mva, fakturert årlig. Ingen egen lisens for supportagenter: alle brukere i CRM-et kan jobbe med saker.
Se alle planeneCRM med kundeservice
Ofte stilte spørsmål
Hva er et ticket-system?
Et ticket-system gjør hver henvendelse fra en kunde om til en sak med eget nummer, status og ansvarlig. Da ser alle hva som er åpent, hvem som jobber med det og hva som haster, i stedet for at henvendelsene ligger spredt i hver sin innboks.
Blir e-post til support-adressen saker automatisk?
Ja, når postkassen er koblet til og «Support og saker» er slått på. Du velger om saker skal lages fra kjente kontakter eller fra alle avsendere, og om avsenderen skal få autosvar med saksnummer.
Havner kundens svar i riktig sak?
Ja. Svar fra saken har saksnummeret i emnet, og når kunden svarer, legges svaret på samme sak. Kunden kan også svare via en lenke på nett. Bare kontakter hos samme kunde kan skrive i saken.
Kan vi skrive notater som kunden ikke ser?
Ja. Hver kommentar er enten et internt notat eller et svar som sendes til kunden på e-post. Interne notater sendes aldri ut.
Har dere frister og SLA?
Hver sak har en frist. Setter dere den ikke selv, gjelder standardfristene: 4 timer for haster, 24 timer for høy, 3 dager for normal og 7 dager for lav prioritet. Saker over frist markeres og kan filtreres ut.
Må vi betale ekstra per supportagent?
Nei. Kundeservice er en modul i Proff- og Bedrift-planen, og alle brukere i CRM-et kan jobbe med saker. Du betaler per bruker, som for resten av CRM-et.
Har dere chat eller kunnskapsbase?
Nei, ikke i dag. Saksmodulen er laget for e-post, telefon og henvendelser dere registrerer selv. Trenger dere chat på nettsiden, kan den kobles til via API.
Hvilken plan trenger vi?
Proff eller Bedrift. Proff koster 349 kr per bruker per måned eks. mva, fakturert årlig. I prøveperioden på 30 dager er alt åpent, også kundeservice.
Les videre på bloggen
Alle artikler
Hva er et CRM-system? En praktisk guide for norske bedrifter
CRM betyr kunderelasjonshåndtering, men i praksis handler det om én ting: at ingen kunde, avtale eller oppfølging faller mellom stolene. Her er hva et CRM gjør, og hvordan du vet om du trenger det.
4 min
Fra pitch til retainer: kundehåndtering for byråer
Byråer taper sjelden oppdrag på kvalitet, men ofte på oppfølging. Slik holder reklame-, markedsførings- og webbyråer oversikt over pitcher, retainere og mange kontaktpersoner.
2 min
Les mer
Relaterte sider
Prøv kundeservice i CRM-et gratis
Alle funksjoner er åpne i 30 dager, uten kort. Koble support-postkassen og se de første henvendelsene bli saker samme dag.